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21.06.2015 - Tourisme

Hôtellerie : La stratégie gagnante du premium et de la différenciation

Confrontés à une fréquentation touristique en dents de scie et dans une logique d’optimisation des coûts, les établissements hôteliers ont tendance à freiner le développement de nouveaux services. C’est pourtant dans une offre sur-mesure que se créent les nouvelles tendances.

Depuis 2009, c’est l’hémorragie dans l’hôtellerie. Le secteur a perdu quelque 5 000 établissements en France. Cette tendance de fond masque cependant une profonde mutation de l’offre, marquée par le succès de nouvelles formes d’hébergement comme les résidences urbaines. Parallèlement, la refonte du classement des établissements touristiques a relancé les investissements dans les réseaux et accéléré la montée en gamme du parc, dont le cœur d’offre se concentre désormais sur les 3 étoiles. Face à une fréquentation touristique en dents de scie, les hébergements ayant fait le choix de la qualité et du confort résistent mieux. Confirmant l’attrait de la clientèle pour des concepts différenciants, les hébergements insolites ont également le vent en poupe. Ils affichent des taux d’occupation supérieurs à l’hôtellerie classique et de plein air.

Enjeu de la transformation digitale

La révolution digitale a favorisé l’émergence d’une nouvelle concurrence pour les opérateurs traditionnels du tourisme. Les sites de réservations en ligne mettent en concurrence des acteurs qui l'étaient peu, alimentant une guerre des prix. La progression fulgurante des plateformes collaboratives de location chez l’habitant menace l’hôtellerie traditionnelle. Face à des consommateurs ultra-connectés, les professionnels du tourisme n’ont d’autres choix que d’accélérer sur le digital. E-conciergerie, applications mobiles, clé connectée, social media… les champs d’application de la digitalisation de la relation clients sont nombreux et les initiatives se multiplient.

Innover à faibles coûts

Innover, imaginer, s’adapter sont les maîtres mots de l’hôtellerie de demain : Innover sur les produits et services à faibles coûts est essentiel. La gratuité de certains services s’impose virtuellement aux clients. Imaginer la communication et la commercialisation de demain est primordial : les canaux de distribution, réseaux sociaux… deviennent incontournables. Adapter le produit hôtelier aux attentes de confort d'une clientèle avertie : design identifiable et fonctionnalité.


Défis

Aujourd’hui, confrontés à plusieurs défis : la gestion de l’investissement, de l’accueil et de la saisonnalité, et dans une logique d’optimisation des coûts, les établissements hôteliers ont tendance à freiner le développement de ces nouveaux services. Ils sont pourtant tant des facteurs d’attractivité importants qu’une source de profit non négligeable.

Course à l’offre enrichie

Côté consommateur, les attentes sont de plus en plus élevées avec une quête permanente de services enrichis et intégrés, avec des espaces-lieux qui combinent plusieurs fonctions (loisirs, culture, gastronomie…), renouvelant sans cesse le parcours découverte. Dans cette course à l’offre enrichie, la recherche de produits innovants, décalés, durables ou uniques fait la différence. Dans le secteur hôtelier, la connaissance du client reste la clef pour personnaliser la prestation. C’est dans cette offre personnalisée que de nouvelles tendances se créent.

Personnalisation à outrance

Certains hôteliers l’ont compris et ne font plus de la segmentation l’alpha et l’oméga de leur relation clientèle mais privilégient une approche personnalisée axée sur les besoins de chaque client. Si aujourd’hui, l’on réserve sa chambre sur son mobile, très vite, il sera possible de choisir sa literie ou son repas au room-service de la même manière. Et pour pousser la logique, l’accueil du client par une hôtesse à la gare ou à l’aéroport peuvent être des « petits Riens » qui peuvent faire « Tout ».