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20.06.2017 - Commerces et entreprises

Ces 4 entreprises qui se distinguent par leur empreinte globale sur le client

Elles incarnent une génération d'entreprises qui ont parfaitement intégré les nouveaux codes du commerce. Comment ont-elles conçu leur offre comme une expérience ? Comment sont-elles parvenues à engager leurs clients ? Comment ont-elles impliqué leur personnel ? Témoignages.

 

Qu’ont en commun la Boulangerie Poilâne, qui propose à 20 de ses clients privilégiés une fois par mois un concert autour d’un petit déjeuner et le concept 10-Vins, une startup nantaise qui prétend offrir « la perfection à chaque verre de vin en termes d'aération et température » (ou comment découvrir et déguster chez soi un verre de vin dans les mêmes conditions que l’aurait fait un sommelier) ?

« Toutes deux ont développé un concept ou un service autour d’une expérience qu’elles ont identifiée. Toutes deux proposent une expérience qui sorte véritablement de l’ordinaire », répond Josué Girandier, expert de « l’expérience client », invité par la CCI Marseille Provence le 19 juin autour d’une soirée « Esprit client », un des dispositifs de la chambre consulaire visant à outiller les commerçants et professionnels en outils et prestations « métiers ».

 

Définir son offre comme une expérience

 

Il aime ses clients et ils le lui rendent bien. Exquis, exquis, délicieux commerce maritime, cotent ses clients sur la place de valeur qui fait et défait la notoriété - la page Facebook - avec un 4,8 sur 5.

Adnane Saidi a créé il y a quatre ans Côte & Mer, une poissonnerie festive, qui comme son nom l’indique, invite à la fête. Sélection pointue de poissons et crustacés en provenance des meilleurs pêcheurs et mareyeurs du territoire, large assortiment (plus de 55 poissons et crustacés), aménagement soigné, mais là n’est pas l’affaire du 63 boulevard Eugène Pierre à Marseille.

Slow food « Sunday Fish Party » sur la terrasse, apéros pour soulager les files d’attente, dégustations festives avec artistes, immersion dans le quartier, Admane Saidi a conçu son offre comme une expérience à vivre

Je ne vends pas du poisson. J’ai cassé toutes les barrières. Je connais mes clients par leurs prénoms et je suis invité chez eux. Je ne suis pas dans les codes : je prends du temps avec mon client. Je fais un métier de bouche. Le sourire, l’accueil et la qualité, c’est juste normal : cela doit être irréprochable », pose celui qui a créé sa petite affaire après avoir travaillé à la CMA CGM pendant 10 ans mais qui, « las de la macroéconomie et des open space à 90 personnes », a passé son CAP pour s’installer en tant que poissonnier festif, donc.

« Il y a trois choses intéressantes dans cette expérience, analyse Josué Girandier, le fait de concevoir l’offre non comme un produit ou service mais comme une expérience à vivre ; le fait d’animer une communauté, pas seulement celle de sa poissonnerie mais d’un quartier tout entier et sa relation client enrichie en dépassant le cadre du client/fournisseur. Il va chercher le client pour l’aider à créer de la valeur ».

 

Engager son client

 

 

« Mon parcours "expérience client" a démarré par un questionnement - comment j’allais attirer mes clients – en raison d’une contrainte : des travaux dans le cœur de ville », pose Aurélie Midani qui a créé à Marignane fin 2010 la bijouterie de C TOUT MOI offrant une vitrine et un show-room à des créateurs et marques principalement de la région (Doriane Bijoux, Les déesses aux mains nues, Yuna, Gwapita, Un jour mon Prince, By Garance etc.). Chaque saison, la bijouterie tient à présenter de nouveaux créateurs, collections, et accessoires mais là encore, c’est juste l’essentiel et normal.

J’ai commencé par créer des ateliers de création de bijoux pour enfants, organiser des gouters d’anniversaire pour attirer les parents et faire connaître la boutique. J’ai développé des « apéros shopping girly » où l’on invite les clientes à venir prendre l’apéro et les créateurs à présenter leurs produits.

Cette année, elle a poussé l'interaction avec ses clients à l’occasion des 7 ans de la boutique : les impliquer dans le projet de réaménagement de sa boutique via un système de financement participatif sur Kisskissbankbank « en les appelant à voter en faveur du thème décoratif qui leur correspond le plus et qu’elles souhaiteraient retrouver en passant les portes de notre magasin. On a imaginé des contreparties importantes car on voulait que les clientes reçoivent autant que ce qu’elles ont donné ». Les donatrices seront dédommagées par de généreuses remises jusqu’à 50 %.

« Cet exemple illustre parfaitement le sujet de l’engagement client. Deux choses m’ont marqué : cette expérience répond à deux points clés : que mes clients fassent partie de l’aventure et qu’ils aient de l’émotion à penser qu’ils sont pour quelque chose dans un réalisation », commente Josué Girandier. 

 

Réfléchir son offre comme un parcours de vie

 

J’ai travaillé longtemps dans un groupe de cosmétiques, L’Oréal, aux États-Unis où j’ai été frappée par le sens de l’accueil du client, retrace Sandra Tivoli. J’ai ensuite découvert l’arrivée d’un enfant en tant que mère avec tous ses bouleversements au niveau de la famille, du couple et de la vie sociale, et ai eu envie de répondre à ces besoins là en apportant des solutions concrètes et pratiques pour accompagner les parents dans tous ces moments ».

Le concept de Mo Moon Family, aménagé comme un grand cabanon au design fonctionnel rue Paradis à Marseille, vise à « reproduire une maison sans ses contraintes : on y retrouve un jardin d’enfant, un centre de loisirs, un salon de thé et des ateliers parents enfants pour des enfants de 2 à 6 ans. Tout a été conçu autour de la bienveillance éducative. On organise des temps d’échanges avec des professionnels afin de créer une véritable communauté d’entraide et de soutien entre parents confrontés aux mêmes défis que sous-tend l’éducation respectueuse d’enfants, son rythme, ses émotions, sa culture personnelle, son histoire sociale », explique-t-elle.

 

Engager ses collaborateurs

 

 

« Une expérience client réussie part avant tout de l’envie des collaborateurs de faire vivre des moments mémorables. Cela implique des comportements, des process et des valeurs partagées par l’ensemble du personnel », clament les experts du marketing. Cette culture (ou sens du) client est indispensable pour Michaël Cohen, à la tête d’Urban Kitchen, une adresse culinaire avenue de Corinthe dans le 6e arr. de Marseille.

Parce qu’ils sont l’oreille et la voix de l’entreprise, l’attitude et le professionnalisme sont tout aussi importants que la qualité des produits et des services, signifie le jeune dirigeant, qui les considère comme des ambassadeurs (bienveillants et appréciés) de l’établissement.

Comme un air de Richard Branson (patron de Virgin) qui aime dire : « Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre business » (mais nous n’avons jamais travaillé chez Virgin).

S’ils ne sont pas bien au travail, ils ne le seront pas avec le client. Or, ils sont la première interface avec lui », dit autrement Michaël Cohen, qui veille à ce que son équipe soit pleinement investie. Nous sommes installés dans un quartier d’affaires depuis moins de trois ans et notre clientèle, d’affaires, est pressée et en attente d’un service de qualité et d’une restauration », pose l’entrepreneur.

« Si vous demandez beaucoup à vos équipes, il faut aussi beaucoup donner. Je suis donc à l’écoute donc de leurs demandes en termes de formations professionnelles ou envies de développement. Pour se remettre en cause, je les invite une fois par mois dans un restaurant de la ville pour faire un peu de benchmarking. On organise également entre nous des temps conviviaux pour créer un bel esprit. Pour moi, l’essentiel est qu’ils se mettent en permanence à la place du client de façon à ce que la moindre attente de ce dernier soit toujours anticipée ».

 

A.D

 

 

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