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07.10.2014 - Commerce

Offrez vous un supplément d’âme avec l’Esprit Client

Lancé en 2009 par la CCIMP, le dispositif Esprit Client, qui rassemble aujourd’hui 4 000 adhérents, vise à améliorer la qualité de l’accueil dans les établissements touristiques. Une cinquantaine de professionnels ont participé lundi 6/10 à la présentation des nouveautés 2014-2015

« En 2013, nous avons enregistrés 42,8 millions de nuitées et nous avons accueilli plus de 12 millions de visiteurs, rappelle Franck Recoing, vice-président de la CCIMP déléguée au développement des grandes filières du tourisme. Tout cela crée de nouvelles obligations. Nous devons rehausser la qualité de l’offre ».


Pour aider les professionnels à consolider leur attractivité, la CCI Marseille Provence propose depuis cinq ans le dispositif Esprit Client, avec chaque année des nouveautés. Parmi les outils proposés en 2014/2015, on trouve une aide à la traduction des cartes et des menus. Des séances de coaching pour améliorer son anglais sont aussi disponibles. Enfin, le dispositif met à la disposition de ses adhérents des fiches outils très complètes. La fiche numéro 23, par exemple, permet de mieux connaître les touristes chinois : Qui sont-ils ? Que recherchent-ils ? Que faut-il faire ou éviter ? On apprend ainsi qu’il ne faut pas leur donner de chambre dont le numéro contient un 4 ou située au 4e étage, car ce chiffre porte malheur.


Pour les commerçants, la Charte Esprit Client représente aussi un label d’excellence. Les signataires de la Charte s’engagent, en effet, à assurer un accueil courtois et chaleureux, à afficher les prix et les horaires, à garantir la propreté de leur espace ou encore à prendre en compte l’avis des clients. Adhérer à Esprit Client, c’est donc rejoindre une communauté de bonnes pratiques qui fidélisent la clientèle. « La crise et Internet rendent notre travail compliqué, rappelle Lucile Malaterre, élue à la CCIMP en charge d’Esprit Client. En même temps, le consommateur attend toujours de la proximité. Les commerçants ont donc une carte à jouer ». Selon Philippe Bloch, auteur du livre « 365 idées pour faire revenir vos clients à l’heure d’Internet », l’esprit client, c’est avant tout un état d’esprit. Le commerçant doit « offrir du plaisir », explique-t-il : « Chaque client est unique. Il faut donc se forcer à ré-enchanter notre discours à chaque fois. C’est ce petit supplément d’âme qui fera la différence ».

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