Menu principal

Qui sont nos touristes ? Que pensent-ils de notre accueil ?

Qui sont nos touristes ? Que pensent-ils de notre accueil ?

Un meilleur accueil, une nouvelle image. La qualité de l'accueil et la satisfaction des touristes sont en très forte progression de 2010 à 2013 !
Mots clés : 
Imprimer cette page

QUI SONT NOS TOURISTES ?

Quelques chiffres sur les Bouches-du-Rhône

Combien sont-ils ?
9 millions de touristes en 2013

Que dépensent-ils ? En moyenne 66 euros par personne et par jour pendant en moyenne 5 jours. 33% des dépenses sont liées à la restauration, 28% à l’hébergement, 39% au transport, au shopping, aux visites…

Sources : Bouches-du-Rhône tourisme

 

Que font-ils ?
Des courts séjours :  moins de 45% des séjours de 1 à 3 nuits.
37% font du shopping.
27% se consacrent à une activité liée à la gastronomie et l’œnologie.
Les 5 villes de Marseille Provence les plus visitées (par ordre décroissant) : Marseille, Aix-en-Provence, Cassis, Carry le Rouet/Sausset les Pins, la Ciotat.

Qui sont-ils ?

  • En moyenne sur toute l’année et toutes les Bouches-du-Rhône : 87% des touristes sont français (Ils viennent de PACA, Rhône-Alpes et Ile-de-France) et 13% de touristes sont étrangers.
  • Les touristes étrangers viennent principalement d’Italie, de Grande-Bretagne, d’Allemagne et de Belgique.*
  • 46% des touristes étrangers viennent pour la première fois et 15% des touristes français.
  • Mais 37% sont fidèles (ils viennent au moins une fois par an) Séduisez-les une fois et ils reviendront chez vous !
  • 98% ont l’intention de revenir, 95% vont recommander la destination : il faut les chouchouter !
  • 61 % des touristes français et 35% des touristes étrangers résident chez l’habitant (famille, amis, etc.)
  • Vos clients réguliers sont vos prescripteurs !
     

Sources : Baromètre Esprit Client 2013 BVA-Atout-France-CCIMP

QUE PENSENT-ILS DE L’ACCUEIL DES PROFESSIONNELS ?

 

Des résultats positifs chez les touristes

98% de globalement satisfaits (en croissance de 4% depuis 2012)  dont 28% de très satisfaits. L’objectif est d’atteindre les 30% de très satisfaits pour rivaliser avec d’autres destinations touristiques.

Ces taux de très satisfaits sont bien meilleurs dans l’hôtellerie et dans les lieux d’information touristique que dans les commerces et les cafés-restaurants. Dans ces lieux habitués à accueillir des touristes, la différence de qualité d’accueil est flagrante : 2 à 3 fois plus de « très satisfaits » parmi nos touristes.

Par contre, chez les résidents, encore moins de Très satisfaits (moins de 10%), la clientèle locale porte un jugement beaucoup plus dur que nos touristes.

Pour être attractif, soyons attentif :
 

  • En tant que professionnel : choyer le client de tous les jours est une nécessité,
  • En tant que résident : ne transmettons pas notre vision négative à nos touristes, ils ont une bien meilleure image de notre territoire que nous même !

     

Comment qualifient-ils l’accueil des Professionnels ?

Dans les cafés-restaurants

Les atouts : le respect et la considération du touriste, le sourire et l’amabilité du personnel.
Les faiblesses : les explications fournies sur les plats et cartes, les réponses apportées aux problèmes des clients, la réactivité et rapidité de prise en charge, la capacité à fournir des informations pratiques sur les activités culturelles et touristiques, la pratique des langues étrangères.

 

Dans les commerces

Les atouts : le sourire et l’amabilité du personnel, les moyens de paiement, la propreté.
Les faiblesses : les explications fournies sur les produits, la capacité à fournir des informations pratiques sur les activités culturelles et touristiques, les langues étrangères.

 

Dans les hôtels

Tous les critères sont extrêmement bien notés et sont en croissance.

 

A retenir

Conclusions

1. De l’avis de nos touristes, le sourire et l’amabilité c’est bien… un accueil client professionnel, c’est mieux ! Veillez à la satisfaction, à prendre en charge rapidement, à répondre aux besoins, à gérer les réclamations : c’est ce qu’attendent nos touristes.

2. N’hésitez pas à personnaliser la relation, expliquer vos produits, donner vos « bons plans » locaux ou enseigner : il suffit de peu pour qu’ils repartent très, voire extrêmement, satisfaits de votre accueil !

3. Soignez aussi l’accueil de la clientèle locale, qui est beaucoup plus exigeante et qui vous recommandera auprès des personnes qu’elle reçoit. La majorité de nos touristes séjourne chez les amis et dans la famille : profitez du bouche-à-oreille !

4. Les touristes sont fidèles, donnez leur envie de revenir chez vous lors de leur prochain séjour ! N’oubliez pas que 37 % viennent ici au moins une fois par an et que 95 % recommandent la destination !

 

Professionnaliser l’accueil
 

  • Mener de véritables actions pour l’accueil au sein d’un établissement, ça marche !

Sur tous les critères d’évaluation, les hôtels, habitués à former leur personnel, à respecter des chartes de qualité et à recueillir l’avis des clients, sont systématiquement bien mieux notés concernant l’accueil que les cafés, restaurants, commerces.
 

  • Les solutions

    > Argumentaires de vente pour le personnel, connaissance de son environnement local, visites client mystère, traduction des cartes et menus, questionnaires de satisfaction client, modules de formations à l’accueil des touristes, à la relation client, aux langues étrangères, etc. Les moyens sont nombreux et peuvent s’adapter à vos contraintes.

> Tous les outils Esprit Client sont à votre disposition pour offrir un accueil parfait à vos clients !

Actualité(s) liée(s)

Voir toutes les actualités