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Créer votre enquête avis client

Créer votre enquête avis client

Envie de savoir ce que pensent réellement vos clients de votre établissement ? Menez votre enquête pour découvrir vos points forts et vos points faibles par rapport à leurs attentes et mesurez vos progrès !
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POURQUOI ?
 

La majorité des clients expriment peu leurs critiques, petites ou grandes, en face à face. Une enquête peut être l’occasion de découvrir des opinions récurrentes que vous ne soupçonniez pas.

L'enquête de satisfaction est donc utile :
 

  1. Pour collecter rapidement des informations plus fiables que le bouche-à-oreille, l’échange informel ou la discussion de comptoir
     
  2. Pour vous mettre dans « les baskets du client » et découvrir peut-être des points forts et des points faibles de votre établissement
     

 

 

COMMENT ?

LES ÉTAPES DE VOTRE ENQUÊTE

1. Concevoir votre questionnaire :
 

  • Quelles informations souhaitez-vous obtenir (profil de client, habitudes de consommation) ?
  • Que souhaitez-vous évaluer (relation humaine, relation commerciale, aménagement du lieu) ?

Les bonnes pratiques

  • Plus le questionnaire est court, plus les clients répondront
  • Toujours poser des questions courtes
  • Prévoir principalement des questions avec des réponses à cocher et seulement une ou deux questions en réponse libre
  • Nous conseillons de proposer des réponses sur 4 niveaux tels que : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait, ou des smileys contents/pas contents, ou des étoiles, ou des notes 1 2 3 4.

Quelques questions possibles à poser. A vous d’en rédiger d’autres en fonction de vos besoins.

Questions avec réponse à cocher

  • Satisfait de notre accueil, de l’amabilité, de la rapidité, de l’écoute, du cadre ambiant ?
  • Le décor du magasin est-il agréable ?
  • Les jours et horaires d’ouverture sont-ils adaptés à vos besoins ?
  • Envie de revenir ?
  • Envie de conseiller notre établissement à vos amis ?
  • Vos attentes ont-elles été traitées effi cacement ?
  • Que pensez-vous de la qualité de notre offre, de notre rapport qualité-prix ?
  • Qu’avez-vous pensé de la propreté de notre établissement ?
  • Comment jugez-vous notre accueil téléphonique ?

Questions libres (de préférence en fin de questionnaire)

  • Avez-vous des remarques, des suggestions ?
  • Quelque chose vous a-t-il marqué lors de votre visite ?
  • Pourquoi avoir choisi notre établissement ?
     

2. Identifier qui vous souhaitez interroger

Vos clients réguliers ? vos clients de passage ? vos clients touristes ? vos non-clients ?
Nous nous recommandons de veiller à interroger toutes ces personnes pour obtenir un maximum de points de vue.

Conseils !

-> Obtenir au moins 80 réponses pour que les résultats de l’enquête soient valables. Et viser d’en obtenir beaucoup plus.

-> Ne surtout pas se contenter d’interroger uniquement les clients réguliers, qu’il est évidemment plus facile de solliciter...
 

3. Décider comment vous allez faire remplir votre questionnaire
 

  • Format du questionnaire : carte postale (chez un imprimeur) ou feuille A4/A5 (avec votre imprimante ou photocopieuse)
  • A disposer sur le comptoir en libre utilisation, à proposer lors de l’encaissement, à poser sur les tables avec l’addition pour les restos/bars, ou à glisser dans un sac shopping
  • Durée de l’enquête : en permanence, ou bien pendant un mois, une semaine

 

Pour information : Si vous disposez d’un fichier client important, vous pouvez aussi réaliser une enquête par e-mailing en passant par un site spécialisé.
Par exemple :
 



4. Analyser les réponses

Deux méthodes possibles

  • Lire les fi ches les unes après les autres : pour gagner du temps et en tirer les conclusions vous-mêmes
  • Reporter les résultats sur un logiciel de type Excel et faire une synthèse plus objective basée sur des résultats chiffrés et non sur votre « impression ». Ceci vous permet également de comparer les résultats dans le temps
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